Reactie minister: Sommige zorgbranches pleiten voor het apart afhandelen van klachten en schadeclaims. Dat onderscheid is naar mijn mening gekunsteld. De praktijk wijst uit dat de inhoud en relatie samenvallen. Deze wet zet in op het snel en laagdrempelig oplossen van de klacht dichtbij, ook als de klacht een schadeclaim bevat……. Deze (alternatief voorstel eerste lijn) lijkt mij onnodige juridisering en stapeling in de hand te werken. De Wkkgz zet in op het informeel oplossen van klachten en claims. In lijn met het voorstel van de LHV [en overige eerstelijns partijen, waaronder VvOCM] wordt eerst geprobeerd om er onderling uit te komen door de klachtenfunctionaris. Als je er onderling niet uitkomt, kan de geschilleninstantie uitkomst bieden, als alternatief voor de gang naar de rechter. De cliënt heeft dus de keuze; hij kan naar de geschillencommissie, maar hij kan ook naar de rechter. Als je daar een klachtencommissie tussen zet, is dat een extra stap. Dat leidt tot extra kosten en extra bureaucratie. Het mag wel, maar deze wet schrijft het niet voor.
·         Senator Annelien Bredenoord (D66) vroeg aandacht voor verbetering van de informele klachtenafwikkeling, voordat er eigenlijk sprake is van een klacht in formele zin. Zij vroeg de minister te investeren in het informele traject aan de voorkant, om zo te voorkomen dat een uiting van ongenoegen überhaupt een klacht wordt. In het verlengde hiervan miste zij aandacht voor hoe hulpverleners kunnen worden geholpen beter om te gaan met een klacht of claim. De hulpverlener wordt weleens het "second victim" genoemd. Hij of zij schrikt er natuurlijk van dat er iets misgegaan is, of van bepaalde emoties of ontevredenheid bij de patiënt en zal daardoor wellicht ook minder professioneel naar de patiënt kunnen optreden. Hoe wil de minister investeren in de opvang van hulpverleners? Bijvoorbeeld door het nog verder versterken van professionele vaardigheden en attitudes om hier goed mee om te gaan en het informele traject aan de voorkant te verbeteren.
·         Senator Don (SP) diende tijdens het debat een motie in die de regering verzoekt om de Wet Maatschappelijke Ondersteuning onder de reikwijdte van dit wetsvoorstel te laten vallen. Minister Schippers liet het oordeel over de motie aan de Kamer.
 
Reacties/toezeggingen minister Schippers 
·         De minister benadrukte dat de klachtenfunctionaris een bemiddelaar is en dus niet alleen de belangen van de zorgverlener of cliënt behartigt. De kosten van het aanstellen van deze functionaris zijn volgens de minister aanvaardbaar. De grootste toegevoegde waarde van het wetsvoorstel ligt volgens de minister in het instellen van een laagdrempelige geschillencommissie, die onafhankelijk een oordeel velt. De cliënt hoeft dus geen dure gerechtelijke procedure aan te spannen, maar mag dit nog wel. Klachtencommissies worden door het wetsvoorstel volgens de minister niet verboden. Zij mogen naast de klachtenfunctionaris blijven bestaan als zorginstellingen hier toegevoegde waarde aan toekennen. 
·         Een onderscheid maken tussen een klacht of een schadeclaim noemde de minister 'gekunsteld'. Het gaat immers in beide gevallen om een negatieve ervaring van een cliënt. De minister verwacht niet dat het samenbrengen van deze trajecten leidt tot meer claims.
·         De minister deed de toezegging dat VWS een ronde zal maken door Nederland om met name kleinschalige zorgaanbieders ondersteuning te bieden bij de implementatie van de nieuwe klachtenwet, met betrokkenheid van brancheorganisaties en de patiënten- en consumentenorganisaties. Bijvoorbeeld als het gaat om het Veilig Incident Melden dat nieuw is voor sommige kleinschalige zorgaanbieders. Daar kan het ministerie met handreikingen bij helpen. De minister gaf het voorbeeld van hoe huisartsen in Zuid-Nederland het geregeld hebben. Minister Schippers: die hebben het niet huisarts per huisarts geregeld. Die hebben het gemeenschappelijk geregeld. Je kunt namelijk als een groep huisartsen in de regio een klachtenfunctionaris delen of met elkaar aanstellen. Je kunt met elkaar regionaal zo'n procedure vormgeven. Dat hoef je niet één voor één te doen. In zo'n rondgang neem je bijvoorbeeld ook huisartsen mee die al volgens de Wkkgz werken en daar goede ervaring mee hebben opgedaan, zodat je van elkaar kunt leren en erachter komt wat er dan nog overblijft waar eventueel het ministerie nog een handreiking voor zou moeten doen. Dat zullen wij heel pragmatisch en praktisch moeten aanpakken.
·         De minister zei toe in de evaluatie ook aandacht te besteden aan de nieuwe klachten- en geschillenregeling, waaronder de ontwikkeling van aantallen klachten en claims. Specifiek zal hierin aandacht zijn voor lastendruk.
·         Ook gaat VWS de ontwikkelingen op klachten en aantal claims monitoren. 
·         Over het functioneren van klachtencommissies stelde de minister: “Ik heb hier veertien onderzoeken die sinds 1999 zijn uitgevoerd. Het laatste onderzoek is uit 2014. In deze veertien onderzoeken komt de klachtencommissie negatief uit de evaluatie. Een belangrijk punt uit de evaluatie van de klachtencommissies is dat de uitspraak van de commissie vaak digitaal is: u hebt terecht of onterecht geklaagd. Daardoor wordt men tegenover elkaar gezet. Met deze wet beogen we om een klachtenfunctionaris gewoon het gesprek te laten aangaan en van begin af aan naar een oplossing te zoeken. Het is dus meteen gericht op de-escalatie. Uit het NIVEL onderzoek in 2013 blijkt dat meer dan een vierde van de mensen die ontevreden zijn en met een klacht rondlopen, bij zijn huisarts is weggegaan. Dat is dus geen goede klachtenopvolging."
·         Over toename lastendruk zei de minister het volgende: "De extra kosten per zorgaanbieder zijn beperkt tot ongeveer €100 per jaar. Als de zorgaanbieders hun klachtenafhandeling slimmer en goedkoper organiseren, zoals de Wkkgz ook mogelijk maakt, dan komen de kosten uit op hooguit €20 à €30 per jaar per zorgaanbieder. Ik vind die kosten per zorgaanbieder, gezien de doelen van de wet, aanvaardbaar."
·         Over de zes weken termijn zei de minister: "Waarom hebben we die zes weken ingesteld? Zodat ze wat horen. Moet het in zes weken afgerond zijn? Nou, dat kan soms helemaal niet. Soms heb je een onderzoek nodig, of moet je navraag doen. Het is echter niet meer dan normaal dat je binnen zes weken van de klachtenfunctionaris hoort dat je klacht is opgepakt, dat er een eerste gesprek over is gevoerd, of dat geconstateerd is dat een onderzoek nodig is dat misschien wel drie maanden kan duren. Dus het lijkt mij soms heel logisch dat je het niet allemaal binnen zes weken en een verlenging van vier weken echt helemaal kunt afronden. Als dat wel kan, kan het wel."
·         Tot slot benadrukte de minister dat het van groot belang is dat er bij de behandeling van medische klachten een cultuuromslag komt, waarbij klachten in een vroeg stadium worden ondervangen en escalatie wordt voorkomen. Zij zegde toe dat in de evaluatie wordt meegenomen of hier in het opleidingstraject voldoende aandacht aan wordt besteed.

·         Tot slot zei de minister toe een polsgesprek te voeren met de Tweede Kamer over hoe de Wmo onder de reikwijdte van de Wkkgz zou kunnen vallen. De minister gaf aan dat het oorspronkelijk de bedoeling was dat het wetsvoorstel ook zag op de zorgtaken van gemeentes onder de Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Door een amendement van de Tweede Kamer is dit echter gesneuveld.